Costruire un prodotto esperenziale

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Fino a ieri, il turista acquistava una prestazione. Come in molti altri settori economici bastava tener conto del rapporto qualità/prezzo per soddisfare il cliente. Oggi, che si tratti di milanesi o tedeschi, single o famiglie, sportivi o con disabilità motorie, appassionati di cultura o golosi di buoni cibi, i nuovi turisti cercano innanzitutto di vivere un’esperienza. Come si suole ormai dire: il viaggio è qualcosa che si acquista, l’esperienza è ciò che si ricorda.

Alla luce di queste considerazioni diventa sempre più importante costruire prodotti turistici in grado di soddisfare il turista, differenziare la propria offerta da quella dei concorrenti, creare i presupposti per collaborazioni che allarghino il mercato.

Logicamente, per definire un prodotto turistico occorre conoscere il mercato ed i clienti cui saranno proposti. (vedi Guida: Conoscere il mercato).
Il prodotto progettato dovrà poi soddisfare le aspettative del cliente e dovrà essere dotato di supporti di comunicazione che possano convincerlo nella scelta.
Se l’attesa è l’esperienza e quindi nella formazione di un ricordo memorabile di ciò che ha vissuto, sarà importante cercare di sorprendere il cliente soprattutto per quegli aspetti innovativi che potrà apprezzare e sperimentare.

Anche l’esperienza turistica è suddivisa in diverse fasi e per ognuna di esse sarà necessario verificare le aspettative, le modalità di esecuzione e i sistemi di verifica:

  • l’esperienza d’anticipazione della fruizione: vale a dire la sua ricerca, il sogno, la valutazione economica;
  • l’esperienza d’acquisto; la scelta, il pagamento, il pacchetto completo, i servizi e l’ambiente del luogo di prestazione;
  • il cuore dell’esperienza di consumo: l’uso e  il godimento di un prodotto, di un servizio, di un luogo,…
  • l’esperienza del ricordo: l’utilizzo delle fotografie per rivivere l’esperienza passata, il racconto di storie con gli amici, di classificazione dei ricordi.

Una buona esperienza è “straordinaria” o “indimenticabile” quando il turista utilizzerà tutti i suoi 5 sensi e la sua articolazione avviene sulla base di un tema.

Esempio: come far scoprire ai turisti la formaggella del Luinese DOP?
Si potrebbe permettere loro di:

  • visitare i pascoli con le capre
  • assistere o imparare a mungere una capra
  • visitare i locali di produzione ed assistere al processo di coagulazione e formatura
  • ascoltare un pastore che racconta degli aneddoti sulla sua infanzia nelle valli
  • gustare il frutto del loro lavoro accompagnandolo con altri prodotti locali

Per essere proficuo il nuovo prodotto turistico dovrà sorprendere il turista con una proposta originale, attraente e autentica. La scelta del tema permetterà la definizione delle modalità d’immersione nell’esperienza del turista e di strutturare il prodotto e le attività che potranno essere proposte attorno ad esso.
Il tema può essere legato ad un’attività (gastronomia, sport/avventura, benessere,…) o ad un periodo dell’anno (san Valentino, autunno, mercatini di Natale, ecc.).
La scelta del luogo e dell’ambiente in cui avviene la prestazione aiuterà poi a far vivere e sviluppare il tema scelto.

Per costruire poi prodotto esperienziale performante, è preferibile svilupparlo in collaborazione con altri attori turistici complementari alla vostra attività, sia che siate voi l’iniziatore del progetto e cerchiate dei partner che soddisfino le vostre attese, sia che siate voi a collaborare con altri partner che stanno creando il prodotto turistico. (Vedi anche: La collaborazione tra operatori del turismo.)

Nella definizione del prodotto può diventare sempre utile l’utilizzo de: La Matrice di costruzione di un prodotto.